Het geeft Service Engineer Jeroen Gunnewick een voldaan gevoel als het lukt om storingen bij klanten op afstand – per mail of telefoon – op te lossen. Lukt dat niet, dan stuurt hij zijn collega’s goed voorbereid op pad. Bij Hencon Forestry kreeg hij de ruimte om deze functie min of meer zelf te creëren.
Sinds vijf jaar werkt Jeroen Gunnewick als Service Engineer bij Hencon Forestry. We zijn dealer van John Deere bosbouwmachines voor Nederland en een deel in Duitsland. In onze werkplaats verrichten we service en onderhoud aan al deze machines. Ook bezoeken onze monteurs klanten in Nederland en Duitsland om ter plekke storingen op te lossen. Jeroen heeft dat ook een paar jaar gedaan. “In de werkplaats was ik vaak degene die met de telefoon in de hand liep”, vertelt hij. “Het leek me fijn om me volledig te kunnen focussen op telefonische ondersteuning. Toen hebben ze me een bureau gegeven en gezegd: ‘Ga het maar doen!’”
Op afstand
Als een klant een probleem heeft met een bepaalde machine, neemt hij via mail, telefoon of Whatsapp contact op met Jeroen. “Ik probeer het probleem dan eerst op afstand op te lossen. Ik zie de machine in mijn hoofd voor me en weet precies welk onderdeel waar zit. Zo kan ik de klant concrete instructies geven. Als het een elektronisch probleem is, neem ik via TeamViewer de computer in de machine over. In veel gevallen lukt het zo om de machine weer aan de praat te krijgen. Vooral bij complexe problemen geeft dat wel een kick.” Is het niet mogelijk om de storing op afstand te verhelpen, dan vraagt Jeroen goed door om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie. Want als de machine op locatie gerepareerd moet worden, is het belangrijk dat de monteurs de juiste onderdelen bij zich hebben.
De hele dag aan het bellen
Jeroen begint zijn werkdag altijd om half acht, met het openen van zijn mail. Liggen er urgente problemen die direct opgepakt moeten worden? Dan gaat hij daarmee aan de slag. Als dat niet zo is, heeft hij tijd voor administratieve werkzaamheden. Ook verdiept hij zich in een nieuw ERP-systeem dat binnenkort wordt uitgerold. “Maar er zitten ook dagen tussen dat meteen om half acht de telefoon gaat en ik tot vier uur aan het bellen ben. Ik weet vooraf nooit hoe mijn werkdag zal verlopen, dat maakt deze functie zo leuk”, vertelt hij.
Klanten leren kennen
Hij heeft de afgelopen jaren veel geleerd. Een nieuwe ontwikkeling is bijvoorbeeld dat de machines tegenwoordig zijn uitgerust met gps. Hierdoor is het na het zaagwerk meteen duidelijk welke houtsoort waar ligt. Een mooie en interessante ontwikkeling vindt Jeroen dat. “Ik merk dat ik steeds meer leer en daar ook weer van profiteer in mijn dagelijkse werk. Als een klant bijvoorbeeld belt met een elektronische storing, kan ik op basis van mijn ervaring meestal goed inschatten bij welke zekering het probleem zit. En als het niet in de zekering zit, weet ik welke kabels eraan vastzitten. Daarnaast is het een voordeel dat ik de klanten steeds beter leer kennen. Als ik weet over hoeveel technische kennis iemand beschikt, weet ik ook hoe diep ik hem in de apparatuur kan laten duiken.”
Goed geregeld
Jeroen heeft het goed naar zijn zin bij Hencon. “De onderlinge sfeer is goed. Zo krijg ik het meestal wel even te horen als ik een goede inschatting heb gemaakt en de collega’s met de juiste informatie en materialen op pad heb gestuurd. Op vrijdagmiddag sluiten we samen de week af met een borrel, dat is heel gezellig. Bij Hencon Forestry zijn we met zo’n 25 collega’s, een mooie club bij elkaar. Tegelijkertijd maken we natuurlijk deel uit van een groter bedrijf. Hierdoor zijn zaken als loonadministratie, HR en voorraadbeheer goed geregeld. En dat is fijn werken!”